【高速动态】省公航旅集团高速公路运营管理酒泉分公司清嘉收费所:“双模式”锤炼技能 优化ETC服务质量
ccwgpt 2024-10-10 04:47 22 浏览 0 评论
ETC客服人员的服务水平和综合服务能力是提升ETC客户体验感的最直接体现。近日，公航旅高速公路运营管理酒泉分公司清嘉收费所ETC客户服务中心人员结合近期客户所遇高频、难点问题，以“适用性+有效性”的“双模式”原则，对ETC客服人员进行有针对性的业务培训。
“理论培训+交流讨论”适应性模式
理论培训重点围绕《甘肃省联网收费公路ETC客服人员服务规范（试行）》、《甘肃省联网收费公路ETC客户服务工作考核实施细则（试行）》、以及最新版知识库更新内容为基础，重点讲解、分类学习。同时，针对如何快速灵活地处理客户提出的黑名单、车牌占用、通行费争议、发票业务、及银行类业务等问题，结合近期投诉咨询典型案例，以现场交流讨论的方式，探索和总结好的经验方法，研究讨论解决方案，着力提高客服人员处理投诉的效率和服务质量。
“业务实操+情景演练”有效性模式
理论离不开实践，在学好业务理论的同时，ETC客服人员通过互换角色、相互点评的形式，着重从客户角度了解诚恳关怀的重要性、应该怎样提供有效服务、服务态度和服务语言如何规范、常用文明用语及电话投诉的处理方式等方面入手，开展情景模拟演练，全面提高客服接通率、处理率、结案率，真正做到 “用心倾听、尽心服务”。
供稿｜于雪梅（清嘉收费所）
编辑｜韩 娜
审核｜付晶华
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