团队水平提升?老员工太佛系?对客服企业文化怎么做?培训框架?

大家周一好，本期跟大家分享的是来自一位小伙伴对祥子的提问，问到的几个问题也非常具有代表性，祥子重新规整汇总了一些内容给大家做一个分享，和大家一同共勉~

一、新客服试用期间有没有好的选人标准？考核周期？

新客服的试用期和选人标准以及考核周期都考什么，这个其实祥子在公众号里很早之前就有写过相关的文章，里面也有非常详细的新人七天培训流程课件可以免费直接下载，从新同事入职后整一个7天工作安排都有详细的拆分《新员工入职售前+售后+新员工7天培训细则》。

所以祥子关于新人培训流程这一块就不多去讲，避免又浪费一期的时间，关于用人标准这一块，祥子大概跟小伙伴们提 一下，祥子面试的客服没有100个也有七八十个了，其中这些面试者让我印象最好的和一般的都是什么样子的？

面试过程中能够给祥子带来好印象的有：

1：谈吐流畅

谈吐的时候大大方方的不会吞吞吐吐，眼神也不要乱飘。

2：自我介绍

有一段属于自己的简单自我介绍，而不是让面试官主动询问你有什么经验。

3：眼神互视

相互沟通之间彼此有眼神的互动，点头认可等一些动作，能感受到彼此是有在认真交流的。

4：态度谦卑，好学

对于客服来讲，其实并不需要说你有很深厚的岗位经验，如果你什么都不会的话，那么态度就是你最好的卖点，祥子之前印象很深刻的就是有一个他是做过什么酒吧主管还是领班的，可能做了两年，手底下也带过一些人，之前做着可能不好做了，就想来做电商，面试过程中呢，给我的感觉就是很自傲，一问到什么专业性问题，又这不会那不会，但是跟他聊什么他就很自傲，说这些都很简单啦，说这些我都很快会学会的呀，给人很不靠谱，太浮夸。

5：有一份简洁的简历

头像一定要是自己的证件照！！！不要放什么卡通照，也不要放什么太非主流的照片！！！这是一份工作！！！简历里面有你近期的工作经历，什么工厂的那些就不要写了，尽量写一些与你找这份工作有关的，哪怕是有电脑相关的都可以，但是不要写什么八竿子打不着的其他岗位。

面试过程中，如果非要说什么不好的地方，其实也就是比较忌讳的几个点：

1：面试a岗位，但是自己的心是向b岗位的！！！

比如祥子遇到最多的就是过来是面试客服的，但是你问他“你想做什么岗位”？他都会说“想做运营”，那我心里就在想，你想做运营的话，那你来做客服干嘛？那我招你来是干嘛的？

一个客服说难不难，说简单也不简单，真正要培养一个专业的客服，了解产品的客服也是需要很多的人力和精力，如果你的意向是做运营或者做其他岗位，那么我可以认为说这个岗位对你来说只是跳板，不会长期呆的太久，而我不会选择一个稳定性不强的人。

2：问离职原因上来就说前一家公司这不好那不好，这个不行那个不行！！！

我肯定知道有不好的地方，好你也不会离职不是，但是即使上一家公司是有不好的地方，但是表现的不要太直白，你还没入职，你就说之前公司种种不好的地方，那你对于我们真正的了解吗？难道我们这里就可能不会有这些问题嘛？所以不要吐槽老东家的不是。

二、客服团队整体服务水平提升，有什么好的方案呢？老员工对工作态度不主动不积极，咋处理比较好？对工资也很佛系。

团队整体水平的提升激励其实可以用的比较多，有正向的也有反向的，具体怎么使用要看团队的具体情况。

比如团队基本上都是新人居多，那么就使用正向激励制作绩效奖励以及提成制度，给他们有额外的奋斗方向，促进他们做好相关数据。

如果更多的是老员工且工作态度不主动，不积极，很佛系，这个我建议是用反向绩效，对于数据偏差的或者同比次月相比数据有大幅度下滑的，采用人员优化的方案。

其次就是如果老员工是老油条，建议是多找谈话，了解目前的工作现状，他的佛系肯定是来源于工作的本身，要对本身的工作进行一个排除。

1.对员工是否有正向的激励？比如岗位的激励，金钱的激励等等...

2.了解他佛系的主要重点在哪里？如果他对这份工作确实可做可不做，也没有想上进的东西，那么建议是对人员进行重新的优化，一个人安于现状，往往很容易带动团队的其他人也会安于现状，这个就是小白兔效应。

三、对于客服人员，如何加强企业文化管理，具体能做些什么?

对于客服人员的企业文化管理来讲其实这一块本身就是非常薄弱的，因为客服这个岗位本身流动性也强，它不同于其他的销售岗，也没有这么强烈的不可代替性。

对于客服来讲，其实相当于就是公司里面的一线员工，你让一个整天打螺丝的工人喊着为企业奉献，为公司付出，这个太飘渺了。

让他认可公司的文化，感受在公司里面应有的归属感也不是不行，但是需要做到以下几点：

1：能够给到客服一个有向上晋升的发展空间，比如运营助理，美工或者是客服组长，客服主管等等...

2：有金钱上的激励，不单单只局限于底薪加绩效，也可以适当的增加提成制度，让客服主动去多销多卖，给公司带来更高的营业额之外的同时，对他自身的收益也能够起到一定的帮助，让客服的薪资也不再固定，能够在这里提起赚钱的欲望。

3：对于优秀的客服，要不吝啬的奖励，销售额高的客服，询单转化高的客服，响应时间低的客服都要奖！！！

让客服自身感受到公司对他的关注不仅仅只是在日常的接待，对于优秀的客服，公司要大胆的鼓励和奖励，这样不仅能够让客服对公司有更大的归属感，而且还可以促进团队里面的良性竞争。

四、客服部建立培训小组，完善公司培训资料。有没有具体的建议及实施框架。

客服部建立培训小组，完善公司的培训资料，具体的框架和实行这个需要根据公司目前的具体情况来定，培训的产品和公司的资料这个公司内部一般都有，但是这些步骤都比较偏向于理论性，并且对于客服的工作实质性的意义不大，所以我们还需要做到其他几个步骤

1：对于本身岗位的基本职业素养和基本守则进行培训

让刚进来的客服小伙伴更加充分的了解到客服这个岗位具体到是做什么的，应该要怎么做？

2：对于客服本身接待的平台里面所包含的规则红线，注意事项等等进行培训

避免客服在接待过程中触及到了平台的红线，导致店铺扣分，罚款等不可逆的严重现象。

3：给客服培训相关职业的技能培训

比如“如何做好询单”，“如何把响应时间做到最低”，“如何减少客户的投诉”，“如何安抚客户等等”，如此操作是为了让客服更加的专业化，增加客户对于品牌的粘度。

第四：任何一个优秀的客服主管都需要具备一个会使用思维导图，并且能够针对自己公司所售卖的top前20 top前十的产品制作成一个FAQ的常见问答

比如产品一，客户经常问到的问题一，问题二，问题三，问题四，针对问题的回复话术问题一，问题二，问题三，问题四，针对此项售后问题解决的解决方案一，解决方案二，解决方案三等等。

这样子可以让新进来的客服更简单清晰地了解到这个产品可能会发生什么问题，针对这个问题我应该如何去解决，而不是这不懂那不懂。

其实为什么祥子要说一下这个思维导图，因为祥子本身有很多的课件都是有思维导图的，但是有很多小伙伴连思维导图是什么都不知道，所以针对这一块呢大家也可以主动的去学习一下，他也是非常高效的办公软件，也不难的。

结语

本期的内容就分享到这，感谢这位小伙伴的提问，同时也感谢各位小伙伴的耐心阅读和不断的支持。

我是祥子，一个在电商领域陪您默默成长的人，如果祥子的文章和课件对您有所帮助，麻烦将公众号分享给身边做电商的小伙伴们一同学习共同勉励，帮祥子涨涨关注，先谢过，我们下周再见~

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